Vendredi, novembre 6th, 2009
Je vous ai parlé dans un précédent billet de l’ubiquité & du nomadisme que nous développons au travers de nos différentes identités sur la toile. Tirons un câble avec la réputation des marques, puis bouclons avec le social media !! On commence à obtenir une bonne sauce, mais dont le goût va fortement varier en fonction des comportements.
On obtient une « identité portable » ! Et ça permet à n’importe quel internaute /consommateur de donner son avis sur un produit, un service, une marque, là, maintenant, tout de suite.
Alors qu’est-ce qui provoque le commentaire et qu’est-ce que cela va engendrer ?
Ce qui provoque l’envie de partager ses impressions (bonnes ou mauvaises) vient au départ de l’expérience. Oui, la sacro-sainte expérience client. Mais ce n’est pas une finalité en soi. C’est une étape ; l’objectif se situe après et je souhaite donner ici mon avis sur l’utilité réelle de l’expérience client : cela sert à générer du SOUVENIR. C’est ce souvenir qui va laisser une EMPREINTE, agréable ou non (nous parlerons dans un prochain billet de l’empreinte numérique).
C’est la perception de ce souvenir qui va être partagée sur les médias sociaux, qui va orienter la réputation de la marque comme un cours de bourse.
Les consommateurs se forgent un avis en fonction des commentaires échangés. C’est une étape importante que nous vivons ici car c’est la fin du CRM (Customer Relationship Management) tel que nous l’avons vécu. Les marques doivent se saisir des opportunités du SRM (Social Relationship Management).
POUR ALLER PLUS LOIN AVEC UNE ETUDE :
>> Les next steps du social media vu par une récente étude de FORRESTER
1. social relations : connections entres personnes avec des profils simples
2. social functionality : échanges sur des réseaux sociaux fermés avec des applicatifs qui facilitent les relations
3. social colonization : ici, notre « profil général » est le même sur tous les sites sociaux ; notre identité numérique reste stable et nous pourrons naviguer avec sur toute la toile
4. social context : à horizon 2010, les sites sociaux reconnaitront les préférences de notre identité générique
5. social commerce : à horizon 2011-12 ; FORRESTER estime que les sites sociaux vont occulter les sites web de marque ainsi que les approches CRM. Ce qui implique l’obligation d’intégrer la e-réputation + medias sociaux en profondeur dans les approches d’innovation et de construire une nouvelle forme de relation avec son marché
POUR ALLER PLUS LOIN EN VIDEO :
>> vidéo brillante qui explique en 3 minutes ce qu’est le social média
Ludovic Baumgartner
Tags: expérience, identité, marque, réputation, souvenir
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Lundi, octobre 5th, 2009
Je vous propose de regardez de près cette vidéo d’une minute :
Au-delà de la performance créative, on observe là une prise de conscience : celle d’un virage important dans les comportements amorcé depuis quelques années, mais peu visible. Il le devient avec la mobilité accrue des portables.
Sur le web, chacun peut avoir une autre vie. Une existence affichée ou secrète, saine ou obscure, pragmatique ou fantastique. Les pixels n’ont plus de limites.
Ces univers en 3D où se retrouvent des centaines de milliers de personnes se nomment les METAVERSES. J’aime beaucoup cette vidéo de COCA où l’on visualise que derrière chaque individu se cache, peut-être, un Seigneur des Anneaux !
Sur un plan sociétal il y a un risque : celui de perdre pied avec la réalité. Ces nouveaux univers regroupent une population internationale qui a parfois besoin de s’évader face à un quotidien rude.
Dans une vision marketing, ces univers représentent des carrefours d’audience dignes d’intérêt. En revanche, la segmentation reste un exercice incontournable. Je pense que ce sont essentiellement les produits /services consumers qui sont à promouvoir sur ces canaux. Si vous avez un avis sur le sujet, commentez ;-)
Ludovic BAUMGARTNER
Tags: Avatar, carrefour d'audience, Coca, expérience, metaverse, mobilité, nomadisme, ubicuité, univers - immersion
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Lundi, octobre 5th, 2009
52 % des décisions d’achats se font sur le point de vente (source IRI France).
Si nous disions qu’Internet se trouve sur le parcours consommateur.
Que c’est un point d’interactivité intime entre une marque et son consommateur.
Ne faut-il pas alors, sur un site web, que la marque et/ou le produit soit associé à des moments, des expériences ?
Ce qui est déterminant, c’est que ces expériences vont générer un souvenir ; et c’est ce souvenir qui tisse un lien entre le produit, la marque et le consommateur.
Ludovic BAUMGARTNER
Tags: achat, chiffres, expérience, interactivité, parcours consommateur, web
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