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Quand une marque devient une Poubelle Sociale

J’aime les produits FERRERO, mais là, comment dire … il y a des photos d’Escort, des propositions sexuelles directes, des photos  de personnes nues et des gros plans de « crottes » …

L’identité même de l’entreprise fait face à un sacré problème ! On peut déjà se demander comment une marque internationale peut-elle être d’une telle cécité en 2010 ? Voici un screenshot des photos posées sur la fan page :

ferrero rocher fan page facebook 28 juillet 2010

Oui oui, on parle bien d’une fan page avec la MARQUE : FERRERO ROCHER

et d’une communauté de 3 588 254 fans.

Je ne résiste malheureusement pas à la tentation de vous montrer un autre screenshot. A ce niveau d’absence de réactivité, on a pitié :

Bon, sérieusement, que faut-il faire ?

1. former rapidement l’équipe qui gère la comm chez FERRERO au 2.0 & prévenir le Président

2. faire fermer cette page par Facebook immédiatement (juridiquement il y a tout ce qu’il faut)

Je lis sur certains blogs différentes reco avec des solutions pour conserver la page et caetera … je ne suis pas certain qu’il faille conserver une telle page. Faut-il conserver un espace à ce point dégradé, malgré le risque de se laisser aveugler par le nombre (le sacro-saint nombre) de FANS sur la page.

Maintenant s’il faut conserver la page et ses fans, la marque ne doit pas faire l’économie d’un dialogue avec ses fans sur ce qu’il vient de se dérouler. Je dirai même que c’est l’occasion de maintenir le lien, engager un nouveau thème de discussion et recueillir les avis.

On voit ici la distance qui s’est terriblement creusée entre la communication « TOP-DOWN » (le down c’est nous, les consommateurs) où la marque achète ses espaces pub & nous expose sa vision, puis désormais le Social Media où ce sont les internautes qui donnent leur nouvelle tonalité.

Mais cela ouvre également une nouvelle forme de piratage : le namesquatting => je monte une Fan Page avec un nom de Marque connu, je lève une belle communauté, puis je la détourne … ce qui nécessite d’autant plus de vigilance de la part des marques en vue.

NOTA BENE : un Community Manager & la stratégie 2.0 qui va avec sont, entre autre, devenus incontournables.

=> rester en veille, écouter, apprendre, agir, entrer en conversation … et continuer. Le social media n’est pas une opération, c’est un process continu et il réclame beaucoup d’humilité pour échanger avec des internautes à l’esprit vif.

Sinon bonne nouvelle, tout vient d’être nettoyé ; félicitations aux équipes FERRERO !

Ludovic BAUMGARTNER

A Y EST !

C’est officiel, une Marque a atteint les 10 millions de Fans sur Facebook.

Et c’est à STARBUCKS que revient le bel AWARD du Social Media !

La croissance est fulgurante mais surtout laisse entrevoir la puissance de feu qu’une marque peut obtenir avec une présence intelligente sur le Social Media.

Car de quoi parle t on ici : D’UNE BASE DE DONNEES 2.0

La Marque peut à tout moment entrer en conversation avec 10 millions de personnes qui sont à l’écoute. Les opérations commerciales, les events, les promos …. peuvent se faire, doivent se faire via ce « groupe » de fans qui réclament désormais une attention particulière, un traitement de faveur. On veut des infos exclusives !

Chapeau bas STARBUCKS et petit mot personnel … « merci pour cette tuerie qu’est votre CHEESECAKE » :p

Ludovic Baumgartner

Annonceur : CASINO

Défi : comment générer du trafic sur un site où l’on souhaite faire la promotion de contrats en alternance pour les jeunes entre 16 et 22 ans ?

Le benchmark indique qu’il n’y a pas beaucoup de mise en avant pour ce type de contrat sur les sites corporate. Encore moins sur les tuteurs qui accueillent les apprentis.

Le concept : le binôme entre un apprenti (appelé ici Thibault !) et son tuteur (là ce sera Jean).

Puis il faut une campagne pour générer du trafic : le concept est de ne pas tomber n’importe où, ou sur n’importe qui. Et pour finir, ajouter un espace de conversation.

Le dispositif en place devient le suivant :

1- un site www.montuteuretmoi.com où la marque expose son positionnement + un espace de recrutement

2- une page dédiée sur Dailymotion avec des vidéos impressionnantes de vrais apprentis qui tombent sur www.dailymotion.com/netombezpassurnimportequi

3- puis une Fan Page Facebook ici

Voici un avant goût des chutes (celle de Maxence est impressionnante !) … MAIS COMMENT C’EST FAIT ? Le making of est à retrouver sur ces 3 sites !

Ludovic Baumgartner

Vous vous demandiez quelles ressources mettre en place pour du Community Management ?

S’il faut 2h par semaine, voire un mi-temps ?

Je vous propose de regarder (avec le côté « show » américain bien sûr) ce que fait la marque GATORADE …. info ou intox !

Avec le web, les consommateurs sont devenus matures … un client en connaît plus sur l’offre d’une entreprise que certains salariés  via le site de la marque qu’il aura étudié et comparé, avant d’entrer en contact (intérêt d’une stratégie CRM qui ne comprend pas que des bases de données mais qui intègre également le multi-canal). Face à cette maturité saupoudrée de web 2, certaines pub TV sonnent de plus en plus creux ; la semaine dernière je regardais un spot pour un dentifrice avec ce claim « un océan de fraicheur dans votre bouche » ?! Les consommateurs sont vifs d’esprit et ce type de communication me semble passer de moins en moins bien.

Maintenant, avec une population vive et connectée, où les réseaux sociaux sont devenus des territoires d’expressions sans limites, je vous soumet cette interrogation : ces réseaux sont-ils devenus des pôles de contre-pouvoir, des espaces de coordinations pour conduire des révolutions ?

On note que Facebook est verrouillé dans certains pays pour entraver la  coordination entres « révolutionnaires » (le TIMES citait l’exemple de l’Iran lors des élections 2009 où l’accès à FB était limité).

Ici, en France, les pouvoirs publics lancent une campagne de diabolisation contre Facebook en l’illustrant comme étant un couloir de la mort. Le décès d’une personne à Nantes est dramatique, mais sert de levier pour pointer du doigt les  apéros géants organisés à partir de FB.

Si les hommes d’états attaquent FB, s’ils en limitent les accès, c’est qu’il y aurait danger pour les pouvoirs en place ?

Autre interrogation :

Comment une marque doit elle aborder Facebook ?

Faut il y aller forcément ?! D’autant que depuis le début de l’année, la tendance est aux mini sites développés dans une Fan Page.

Alors à mon humble avis, oui. Les marques doivent y être présentes. Et pour la simple raison que c’est le carrefour d’audience numéro 2 au monde et, on ne laisse pas la moindre place à ses concurrents !

En revanche, il faut y entrer par le prisme de la marque et de son ADN. Avoir une logique communautaire, une logique d’usage. Les réseaux sociaux me semblent être l’exact expression de ce que les gens pensent véritablement. Désinhibé, zappeur, sur-sollicité, un consommateur dit ce qu’il pense et partage ses expériences = donc agit sur la réputation.

Les marques qui fonctionnent bien sur Facebook croisent plusieurs atouts :

- elles possèdent une approche ou une culture de communauté, de club, de voyage, de transversalité, à qui l’on se confie volontiers, dont on est fiers de porter le logo ou le maillot (VUITTON, ADDIDAS), que l’on va pardonner si un produit possède un défaut (les écrans iPhone qui explosent …. Mon Dieu, cela a-t-il seulement existé ou était-ce juste un mauvais rêve auquel aucun Apple addicted n’a osé faire référence ?!)

- elles intègrent Facebook comme un levier au sein d’un dispositif plus large de communication

- elles ont mis à disposition de leurs publics une application (exemple de BOUYGUES TELECOM avec son appli « t’as qui dans ton cœur » qui est montée à 60 000 Fans en quelques semaines (http://www.facebook.com/apps/application.php?id=109062609135642)

- et surtout, elles animent les contenus de leur espace ; il y a un magnifique exemple avec les 2 fans pages de KENZO : l’une est totalement vide, la seconde est une des pages les plus animées que j’ai pu voir et, une interactivité avec les internautes impressionnante

Bref, qu’est-il en train de se passer pour :

Les consommateurs ?

Les internautes ?

Les marques ?

Les agences ?

Les pouvoirs publics ?

Nous vivons un virage extraordinaire où se croisent les intérêts d’Etat, les enjeux financiers des marques internationales, le besoin de s’exprimer de chaque individu qui trouve dans le 2.0 une tribune transparente où seules les preuves trouvent la voie d’une bonne réputation. Nous ne sommes qu’au début !

Ludovic Baumgartner

E-WALKiNG, cabinet en e-réputation

J’adore alors je partage ; je ne peux pas vérifier si les événements sont vrais, mais l’idée est juste excellente !

Voilà le principe :

- je veux me faire recruter (donc me rendre visible) par certains acteurs influents d’un marché spécifique

- je mets un lien sponso sur ces noms en question avec un message ; j’achète du Google adword !

- du coup, lorsque ces personnes googlent leurs noms, elles tombent en 1ère position sur une annonce avec leur nom & la demande de rendez-vous pour un poste !!

Le candidat en question a trouvé un poste pour 6$ d’investissement ; well done non ?

Ludovic Baumgartner – E-WALKiNG

En octobre 2009, je vous ai montré une vidéo sur l’évolution des médias DID YOU KNOW, LES MEDIAS 2009. L’impact du social media semblait déjà frappant.

Voici la mise à jour de la vidéo d’Erik Qualman ; elle montre une évolution fulgurante de l’usage des médias sociaux.

Qui peut savoir ce que 2011 nous réserve !

Ludovic BAUMGARTNER

Vous êtes sur un blog qui a une légère tendance à parler du 2.0 (!) plus quelques coups de coeur perso. Là, mes amis (es), accrochez-vous.

On est dans le social media, alors je vous invite à partager largement cette vidéo qui figure déjà en 5ème position des 20 top vidéos du moment (au passage, voici le lien d’un site qui vous donne le ranking des vidéos les plus virales : viralvideochart).

Il s’appelle NICK VUJICIC et la vidéo porte bien son nom « look at yourself after watching this ».

Vous en pensez quoi ?! Au-delà de la scéno qui reste très américaine, ça retourne son bonhomme.

Ludovic Baumgartner

Le G9plus est une plate-forme de débats et d’opinions avec l’association de plusieurs grandes écoles et j’avoue y avoir passé un excellent moment ce jeudi soir. Nous étions réunis sous l’égide d’HEC (pourtant suis Essec ! comme quoi, peu importe le tampon, l’essentiel étant ce que l’on partage ensemble).

(le site : g9plus.talkspirit.fr)

Le thème : les réseaux sociaux. Oui, encore ! C’est le méga sujet, avec son cortège de gourous. Mais pour le coup, ce soir les participants étaient tous en maîtrise de la copie (avis très humble car sans jugement).

La soirée organisée et tenue de main de maître par Emmanuel LAIGNELET (Direction de programmes) m’a permis de voir « en vrai » la véritable star du moment : Vincent DUCREY (conseiller Internet au gouvernement). Bon, là ya fossé ! On regarde tous avec admiration le travail et, on est bien placé pour en mesurer l’ampleur. Son livre me semble être un vrai virage. Non pas dans le web, ce sont les internautes qui l’ont fait eux-mêmes ! Mais c’est la lecture, l’analyse de l’information qui est remarquable.

Il ressort quelques axes de réflexion des débats de la soirée et des interventions :

1. personne n’ose plus s’engager trop fermement sur l’avenir du web ; ou bien d’en tirer quelques tendances de bon sens sur lesquels il y a consensus … en bref, le paysage évolue trop vite

2. la question concernant Facebook n’est plus de se demander s’il faut y être présent ou non ; la question devient « comment y figurer » et capitaliser sur ce carrefour d’audience #2 après Google ! C’est un Internet dans l’Internet

3. nous sommes globalement inquiet de constater que la fonction de community management puisse encore être soit externalisée (quid de la légitimité du discours, de la tonalité et des contenus) ou bien gérée en interne en confiant le capital le plus précieux d’une marque à … un stagiaire !  Ce qui peut à la fois mettre dans l’embarras une personne non formée, mais surtout conduire à des expressions désastreuses qui engagent la marque (exemple de bad buzz NESTLE). On s’accorde donc à dire que le Community Management doit se faire en interne. Mais étant une fonction récente, il est sage de réaliser le lancement sous forme de coaching sur les 1er mois (ce que fait l’agence E-WALKiNG sur les grands comptes).

4. une question d’annonceur a toutefois été exprimée et, je trouve quelle exprime bien l’ambiance sur le marché : comment choisir son agence pour aller sur le 2.0 ?! La floraison de gourous qui « font de l’Internet 5.0 depuis 10 ans » calme les ardeurs sur un sujet sensible, qui engage la Marque, les hommes, le chiffre d’affaires.

Pour mon expérience terrain, je constate que, si la volonté réelle des clients est de vouloir être présent dans le Social Media, la réaction (légitime) primaire qui fuse est « oui mais comment je contrôle » ?!

C’est à nous, agences et consultants, d’accompagner nos clients avec rigueur sur un chemin nouveau, prometteur et glissant ; ceci en fixant clairement les objectifs, les enjeux et les ressources à engager dans la plus grande TRANSPARENCE. Et non pas de prendre 13 K€ à un client novice pour lui créer une Fan Page de base :(

Sur ce, bon week-end.

(Rejoignez nous sur la Fan Page E-WALKiNG)

Ludovic BAUMGARTNER

E-WALKiNG / Cabinet en e-réputation

T’AS QUI DANS TON COEUR ?!!

Voilà une accroche qui raisonne bien pour une appli FB.

Si on y regarde de près, c’est BOUYGUES TELECOM qui lance l’appli avec pour objectif de permettre aux Facebookers de générer un coeur où s’affichent les prénoms des personnes qui leur sont le plus proche.

Pour installer l’appli c’est ici

Ce qui rend cette appli bien virale, c’est que chacun va vouloir vérifier s’il est présent dans le coeur de ses amis !

Ludovic BAUMGARTNER